IT, Руководитель отдела сопровождения

Оказание комплексных услуг по технической поддержке и системному сопровождению информационной системы: Проект: Сопровождение ИС «Реестр единых объектов недвижимости» г. Москвы (Заказчик — ДИТ Москвы). Масштаб: Руководство командой сопровождения (L1/L2) информационной системы для 3500+ активных пользователей (обработка 5000+ обращений за полгода), при соблюдении SLA > 99% и уровне удовлетворенности пользователей (CSAT) выше 4.7 из 5. Управление процессами: Осуществлял контроль обработки обращений, соблюдение SLA/OLA, KPI (MTTA, MTTR), обеспечение полноты и качества описания инцидентов. Технический контроль: Личное участие в разрешении критических инцидентов, участие в RCA и postmortem-разборов критических инцидентов. Проведение анализа повторных обращений, инцидентов и типовых ошибок, разработка и внедрение мер по их предотвращению. Knowledge Management: Поддержание и актуализация базы знаний в Confluence для повышения скорости решения типовых задач. Разработка, актуализация и внедрение регламентов, инструкций и процедур работы первой линии поддержки. Взаимодействие: Коммуникация с другими уровнями поддержки и смежными подразделениями (аналитика, разработка, DevOps) для реализации изменений в системе. Участие в проектах по улучшению отказоустойчивости, мониторинга и автоматизации поддержки.

Оказание услуг технической поддержки сетевой инфраструктуры ПАО Ростелеком (МРФ СЗ, Магистраль) в режиме 24x7x365. - Управление 1 и 2-линией технической поддержки. -Контроль соблюдения SLA, KPI проекта. - Составление детализированного отчета за ОП для Заказчика. - Организация процесса обучения специалистов своего отдела для поддержания статусов сервисного партнера компании с компаниями производителями оборудования и программного обеспечения. - Взаимодействие с сервисными подразделениями компаний производителей поддерживаемого оборудования и программного обеспечения. - Управление процессом сервисной (гарантийной) поддержки внедренных решений и установленного оборудования. - Выполнение работ по сервисной поддержке оборудования Juniper и RDP.ru на сети Ростелеком, Акадо, NetbyNet. - Поддержка ПО Genesys Альфа-Банк. - Осуществление логистики организации по доставке и забору в рамках процедур RMA, а так же поставка нового оборудования Заказчикам.

Переход на новую должность внутри компании. - Управление отделом 1-линии поддержки. - Управление процессом технической поддержки обслуживаемых информационных систем и поставленного оборудования. - Составление отчетности по деятельности отдела. - Выполнение указаний Генерального директора и непосредственного руководителя. - Выполнение работ в рамках гарантийного/постгарантийного сервисного обслуживания по проектам Ростелеком, Вымпелком, РФБ, Аэрофлот, Согласие, Россети, ФНС.